11月11日至11月30日期间，柳州市市场监督管理局12315中心通过各类渠道共收到投诉举报咨询1895件，其中126件涉及网络购物。消费者反映的网购相关问题主要集中在以下几个方面：一、商品质量及售后服务问题：涉及服装鞋帽、家用电器、化妆品等多种商品；二、商家未按约定提供商品或服务，未兑现优惠承诺、提供的商品或服务与宣传不符；三、商家不发货或者延迟发货、快递公司送货慢等问题。

11月19日上午，林女士致电12315中心反映，双十一期间，某购物APP的面膜有优惠，其11月12日在该APP上购买了3盒面膜，合计花费近100元，快递公司于11月16日将包裹送给其，其回去后拆开包裹，发现包裹是空的，根本没有其购买的面膜。后其了解到身边的朋友也在该APP上购买了同款商品，跟其遭遇一样，都收到了同样的空包裹。于是林女士向我中心咨询该如何投诉。由于林女士反映的商家不在柳州经营，我中心已告知林女士反映至商家所在地的市场监管部门。

11月13日，住在拉堡的韦女士致电我中心，反映其11月8日刷抖音，看到卖家在抖音上展示的羽绒服不错，价格仅售119元，韦女士通过卖家在抖音上发送的淘宝链接，发现该卖家的销量挺大的，抖音上发送的两款羽绒服的销量，一款高达5000多件，另一款销量也高达3500多件，韦女士在淘宝上购买了销量达到3500件的羽绒服。等了几天，韦女士一直未收到货，就上淘宝查询物流信息，发现物流信息显示货物已送到。韦女士当即电话联系了卖家，卖家客服告知韦女士，可能发错货了，建议韦女士先确认收货，卖家再重新发货并给赠送小礼品一件。韦女士深信不疑，立即在淘宝上确认收货了。韦女士一直在等待卖家重新发货，后发现卖家迟迟没有发货，再次联系卖家，却发现已经联系不上了。韦女士只能跟淘宝官方客服联系，官方客服称该卖家在淘宝只有1000元的保证金，已经接到多起关于该卖家的投诉了，谁先申请退款就退给谁。后韦女士仔细查看了店铺信息，发现除了两款在抖音上展示的商品销量较高，其他商品的销量仅1-2件，而且有的买家评论卖家发货不对版，或者是发空包裹等差评，韦女士再次查看了物流信息，发现卖家填写其物流信息时，电话号码和地址统统都不是韦女士的真实信息，而是卖家杜撰的，韦女士的地址在拉堡，而快递的签收地址是在柳州的其他地址，电话号码也不对，签收人显示是韦女士家人。韦女士表示并未在淘宝上留有其他的收货信息，其家人也未收到该商品，韦女士意识到被骗了，遂向我中心反映。后韦女士在抖音上加了其他消费者，发现在该卖家处上当受骗的消费者有很多，来自全国各地，被骗的消费者自发组织了微信群。由于韦女士未能提供卖家的具体信息，我局无法受理其投诉。

针对“双十一”后的投诉情况，柳州市市场监督管理局12315中心提醒广大消费者“双十二”购物应注意以下几个方面：

一、要选择正规的、信誉较好的大型网购平台和支付平台，注意查看购物网站或平台里商家是否有营业执照，查看商品的评论记录，并通过正规的第三方支付渠道进行支付，未收到货物时一定不先行点击确认收货，不要直接将货款付给商家。

二、签收货物时，最好当着快递员的面仔细验货，发现问题及时与卖家联系。有部分网络购投诉是由于签收时没有检查，之后再发现商品问题卖家不予承认，所以在签收时应仔细检查商品，遇到问题及时处理。

三、在网购过程中，消费者要注意保存好相关购物证据，如聊天记录、购物记录、活动页面截图、快递单等。网购有风险，如果遇到消费纠纷，请及时拨打商家或网购平台所在地12315或登录全国12315平台（http://www.12315.cn）进行投诉或举报。

                                      柳州市市场监督管理局12315中心  张静

                                                          2019年12月2日