开展“放心消费”创建,营造良好消费环境是消费者权益保护工作的重中之重。2018年,柳州市制定印发首个全市性开展“放心消费”创建活动工作方案,将“放心消费”创建活动由市场监管部门单打独斗上升为“政府主导、部门联动、社会监督、行业参与、企业自律”的高度并在全市铺开。此后,每年制定印发《柳州市“放心消费”创建工作实施方案》,由开始的12个创建领域,发展成为重点打造金融、汽车、电子商务等18个重点领域“诚信工程”,推动“放心消费”不断向纵深发展。

2018年,柳州市建立完善消费者权益保护联席会议制度,通过召开联席会议的形式,协调解决全市消费者权益保护工作中的重大问题和重大消费事件;整合消费维权社会资源,加强部门协作配合,进一步提升消费维权工作效能。2020年,柳州市消费者权益保护中心成立,成为广西首个人、财、物完全到位的市级维权机构,进一步充实消费维权力量,理顺消费者权益保护职责关系。全市放心消费创建工作形成了上下联动、横向互动、有序组织、统筹推进的创建格局。

打造安心放心的消费环境,宣传发动是先导。十年来,柳州市市场监管局秉承以人民为中心的发展思想,围绕“放心消费”创建工作,形成了“化整为零,有求必应,送到家门,持续不断”的柳州方略,充分利用各种载体,多角度、多层次宣传创建工作。

重点聚焦“一老一小”消费群体,持续推进消费教育进商场、进市场、进乡村、进校园、进社区等“五进”活动,设立覆盖全市各县区的老年消费教育基地,组建老年消费维权志愿者队伍,2017年,全国“老年消费教育大型宣传活动启动仪式”在柳州举行,全市消费教育迈上新的台阶。

通过消费教育大讲堂、公益讲座、消费教育“五进”等形式,结合每年“3·15”国际消费者权益日,开展贴近百姓民生的系列宣传活动,引导广大农村消费者转变消费观念、重视消费品质,让消费教育惠及更多消费群体,切实保护广大消费者合法权益。

2019年3月,柳州市场监管机构改革,整合原工商、质监、食品药品、物价、知识产权投诉举报平台,成立“五线合一”投诉举报平台。设立了高效畅通的12315热线电话受理平台、门户网站、微信公众号等投诉渠道,其中12315热线平台实行“7x24”人工值守模式,拓宽了维权渠道,提高了工作效率,树立了市场监管新形象。

十年来,柳州市12315投诉举报热线共接收咨询投诉举报约40万件,为消费者挽回经济损失约1.14亿元。小到针头线脑,大到楼房汽车,桩桩件件都凝聚着全市消费维权人的汗水与艰辛。同时,充分运用12315数据分析,在春节、国庆等重要时间节点发布消费提示,结合相关案例发布消费警示,定期发布消费投诉信息公示,提醒消费者理性消费,倒逼经营者规范自身经营行为;针对汽车、房地产、教育培训、预付式消费等投诉突出问题开展行政约谈,开展各类专项整治,有效优化消费环境。

柳州市市场监管局积极推进多元化解决消费纠纷,将消费维权关口前移,把消费纠纷化解在源头、解决在基层,进一步形成“小事不出场、大事不推责、矛盾不激化、问题快解决”的工作局面,构建全社会共治消费维权的良好格局。

监督指导“柳报维权哥”发挥媒体优势维护消费者合法权益;在鱼峰区成立消费纠纷人民调解委员会,在柳南区尝试推行消费纠纷调解购买第三方服务;组建成立广西首个市级消费者维权律师团,聘请10位律师团志愿者,提升消费者权益保护委员会法制化、专业化水平;指导广告、螺蛳粉、装饰装修等行业协会开展“放心消费”创建活动,引导设立全市首家房地产行业消费教育基地、首个螺蛳粉协会消费维权服务站,初步构建横向到边、纵向到底的消费维权社会化网络。

大力推动诚信体系建设,积极推动经营者履行首问责任制度,推动经营者建立消费环节赔偿先付制度。在全市范围内开展“线下购物无理由退货”承诺倡议活动,工贸大厦等首批56家企业实施“线下购物无理由退货”承诺,树立“消费者满意至上”的服务理念;评选出全市首批40家“放心消费创建示范单位”,充分发挥示范引领作用,共同打造“放心消费在柳州”特色品牌,持续不断提升消费者满意度。

截至2022年上半年,全市共设立消费教育基地264个,消费维权服务站12个,培养消费维权志愿人员2230名,举办各类消费教育活动累计2000余期,现场受教育群众达18万余人次;培育ODR(在线解决纠纷)企业累计121家,“放心消费”创建单位总数已达3272家,覆盖至商城、街区、市场,协会、汽车、餐饮等重点行业、领域,持续营造公平竞争,诚实守信的良好消费环境。

群众利益无小事,件件回应暖人心,消费者权益保护是一项只有起点、没有终点的民生、民心工程。十年来,柳州消费维权工作取得的累累硕果,是政府各职能部门、企业共同参与的成果。未来,柳州市消费者权益保护工作将踏上新的赶考之路,继续与时俱进、开拓创新、做消费市场的引领者、守护者,努力为消费者权益保护事业交出一份满意的答卷,以实际行动迎接党的二十大胜利召开!