2020年度“消费维权十大典型案例” 

为全面加强消费者权益保护工作，宣传我市2020年消费维权执法成果，营造诚信经营、放心消费的良好环境，市局于2021年3月9日组织开展了“2020年柳州市市场监管系统消费维权十大典型案例”评选活动，同时，对入选案例的报送单位予以通报表彰。现将相关情况公布如下：

（一）柳江区民办新隆小学未按政府指导价收取义务教育阶段费用案

案例简介：2020年5月，柳江区群众投诉称柳州市柳江区民办新隆小学存在乱收费问题。2020年春季开学期间，柳江区民办新隆小学收取401名在校学生每人每学期学费800元（含其中的财政补贴300元，实收学费500元）。以代收费收取每人学期费用1260元，其中包括：1.水电费25元；2.学校租金700元；3.设备设施建设及维护费160元；4.教学教具费40元；5.安保费70元；6.体育用品费30元；7.节假日校园班级文化布置费170元；8.教辅作业费65元。收取每名学生费用共计1760元。

案例处理:柳江区市场监管局接到举报立即组织人员展开取证，主动与柳江区教育局沟通，核查柳江区民办新隆小学收费事项。2020年5月14日，柳江区市场监管局对当事人涉嫌不执行政府指导价收费的违法行为立案调查。依据柳江区第一届人民政府第七十八次常务会议《决定通知》〔2020〕205号文件规定，2020年春季学期，柳江区民办新隆小学收取每名学生学费应是1200元，代收费65元（即教辅作业费65元），即每名学生1265元。实际当事人收取每名学生1760元，495元属超出收费标准收取。需退还全校已缴费的401名学生累计198495元，截止案件终结，当事人已退费198364.17元，因学生转学放弃退费，未退金额130.83元。依据《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》和《广西壮族自治区民办学校收费管理暂行办法》（桂发改收费规〔2019〕1145号）的规定，最终，柳州市柳江区民办新隆小学被罚款39699元，没收违法所得130.83元。

案例评析该案对全广西正在实施撤县设区的地区具有借鉴意义，提醒有类似情况的地区，要密切关注民办义务教育阶段学校收费标准的“空窗期”问题，政府相关部门应提早介入，指导民办中小学按照政策规定收取学生学费，切实维护学生的合法利益。

（二）融水县元宝山假日酒店消费者摔倒受伤赔偿案

案例简介：2020年10月4日，广东东莞李女士一家到融水县旅游，入住元宝山假日酒店，晚上8时许，李女士使用酒店提供的一次性拖鞋从卫生间里走出时，不慎摔倒在卫生间门口的全身镜金属边沿，致面部眉头及眉尾有两条约5CM和6CM软组织挫裂伤，深达肌层。事发后，酒店值班人员及时将李女士送到融水县人民医院就诊，并垫付就诊费用1208.98元。李女士向酒店提出10000元的赔偿要求，而酒店只同意给予李女士3000元的补偿，并免去当晚住宿和已经垫付的就诊费；而李女士觉得自己的索赔很理性，没有提出过分的要求，只要求酒店赔偿面部治疗及激光美容相关的费用，不要求支付误工费和精神损失费，双方无法达成一致意见。

案例处理：10月5日，融水县市场监管局接到投诉后进行调解。经调查了解，酒店提供的一次性拖鞋，拖鞋鞋底有防滑颗粒，但外包装及内包未标注任何警示标识和说明，卫生间及房间内也未张贴醒目的警示标识，仅在洗澡间的墙面张贴一张“小心地滑”三角警示标识，边长约4厘米，字迹很不明显。融水县市场监管局工作人员多次电话及微信与双方当事人、代理人进行沟通调解，指出酒店应对李女士摔倒承担一定责任，而李女士作为一位身体健全的成年人，对本次事故也负有一定的责任。最终，双方达成和解协议:酒店同意李女士提出的赔偿10000元要求，支付之前就诊的费用1208.98元，并免收当晚住宿费676元，酒店也表示对存在的隐患进行排查整改。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，消费者的诉求理应支持。《消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”和第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”的规定，在此案中，因酒店未尽到安全保障义务，应对消费者摔倒受伤承担赔偿责任。

（三）广西联华超市股份有限公司解放店经营标签不符合规定的预包装食品案

案例简介：2020年1月22日，根据群众举报，城中区市场监管局对柳州市解放北路30号广西联华超市股份有限公司解放店进行检查，现场发现当事人在店内销售有预包装食品180g盛乐山楂片（产品条形码：6927100000096），经营标签上印制有“盛乐山楂片 制作商：山东省青州市王玟新生食品厂 配料：山楂果、白砂糖、胭脂红、苯钾酸钾 质量等级：合格品 厂址：山东省青州市王玟陈家园 营养成分表 能量1500kl…净含量180克 条形码：6927100000096”等字样内容；预包装食品180g盛乐九制青榄（产品条形码：6927100000164）。经营标签上印制有“盛乐九制青榄 制作商：揭西县凤江胜兴糖果食品厂 配料：鲜果、白砂糖、食盐、山梨酸酸钾、食用色素、天然香料 质量等级：合格品 厂址：揭西县凤江东锋工业园 营养成分表 能量916千焦…净含量180克 条形码：6927100000164。”等字样内容。

案例处理：2020年2月13日，城中区市场监管局对广西联华超市股份有限公司解放店涉嫌经营标签不符合规定的预包装食品立案调查。经查实：当事人销售的预包装食品180g盛乐山楂片真正的制造商为临朐神力食品有限公司，但经营标签上印制的“制造商：山东省青州市王玟新生食品厂”，经营标签印制的“苯钾酸钾”应为“苯甲酸钠”，印制的“能量1500kl”,根据《预包装食品营养标签通则》（GB17040-2011)问答（修订版）“关于能量及其折算”的规定，通过计算得出的能量值应为2063.5千焦；销售的预包装食品180g盛乐九制青榄（产品条形码：6927100000164），现制作商为广东雅如食品有限公司，但经营标签上制作商名称却印制着广东雅如食品有限公司未变更名称时的旧名称“制作商：揭西县凤江胜兴糖果食品厂”。经营标签印制的“山梨酸酸钾”应为“山梨酸钾”。最终，广西联华超市股份有限公司解放店被罚款5130.1元，没收销售的不合格食品。

案例评析：本案涉及当事人违法的事实认定问题：依据《食品安全法》第七十一条第三款“食品和食品添加剂与其标签、说明书的内容不符的，不得上市销售。”的规定，属于经营标签不符合规定的预包装食品的违法行为，应当承担法律责任。

案件中生产企业在生产加工食品时，生产企业未严格按照《食品安全法》的相关规定生产加工食品。生产企业在名称发生变更后未及时按照规定更换新的食品标签，经营者也未按规定认真去查验产品的标签、标识、生产企业的资质材料是否与实际一致，从而导致把标签内容不符合《食品安全法》规定的食品销售给消费者，侵犯了消费者的合法权益。

（四）柳城县启动诉调对接机制成功化解碧桂园商品房预售合同纠纷一案

案例简介：2020年7月21日，黄某等6户11人投诉柳城县碧桂园房地产开发有限公司，称2018年4-8月期间他们分别在该公司置业顾问采用口头、微信宣传方式并推荐说“凡是购买房内有旋转梯直达房顶且建筑面积为152.33平方米的YJ140房型的业主可赠送80平方米的私家露台”的误导下分别签订了商品房买卖合同书。2020年6月份在商品房交付时柳城县碧桂园的项目经理称没有送私家露台的说法，因为业主所称的私家露台没在规划项目中，且所签的购房合同也没有约定，公司并没有授权置业顾问进行这样的宣传，造成这种误解是置业顾问个人的行为所致。黄某等6户11人认为因为柳城县碧桂园的以上行为是消费欺诈行为，黄某等6户11人认为因为柳城县碧桂园的以上行为是消费欺诈行为，造成了他们的消费权益受到了侵害，要求房开商按当时承诺的标准做好80平方米的私家露台，并要求按购买价款三倍赔偿。

案例处理：柳城县市场监管局接到投诉后，联合县法院先后组织了两次调解，调解过程中，柳城县市场监管局工作人员和县法院法官指出被投诉方虽然是置业顾问误导造成这样的局面，但对公司的声誉也带来了一定负面的影响，也有可能存在《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第三款：“作虚假或者引人误解的现场说明和演示”和第九款：“以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者”等的嫌疑；县局工作人员和法院法官也指出了投诉方仅能提供与置业顾问的微信对话和录音，诉讼被投诉方属欺诈行为证据单薄，因为争议仅是楼顶隔栏部分，诉求中提出的房款三倍赔偿难以得到支持。最终，经调解双方签订了消费投诉调解协议书并履行完毕：柳城县碧桂园愿意一次性补偿投诉方每户人民币7500元，甲方不再追究乙方责任。

案例评析：消费者在购买商品房签订合同书过程中，应认真审查购房合同所列对己方权益相关条款，如缺失有关内容可要求房开补齐，以便发生消费纠纷时利于维权。

（五）鹿寨县三道福安砖厂生产销售不合格产品案

案例简介：2019年10月，韦先生反映在鹿寨县三道砖厂购20000块共付款10200元，至2019年12月已使用其中大部分烧结普通砖盖好第一层楼，剩余未使用的烧结普通砖出现粉化现象，故投诉鹿寨县三道福安砖厂生产的烧结普通砖质量不合格。

案例处理：鹿寨县市场监管局接到投诉后立即展开调查，2019年12月11日，鹿寨县市场监管局执法人员和承检机构(柳州市产品质量安全检验所)的工作人员，对鹿寨县三道福安砖厂生产的烧结普通砖进行抽查检验。2020年1月20日收到检验报告结论：尺寸偏差的检验结果不符合GB/T 5101-2017标准。最终，鹿寨县三道福安砖厂被罚款16798元，没收不合格烧结普通砖50块。经调解，赔偿韦先生经济损失8000元。

案例评析:经营者在从事商品生产销售的过程中，应当严格检验制度，检验商品合格后方可进行销售。本案中鹿寨县三道福安砖厂疏于对产品质量的管理，以不合格产品当成合格产品进行了销售，其行为属于以不合格产品冒充合格产品进行销售。鹿寨县市场监管局依据《产品质量法》的规定，对其进行行政处罚，切实维护消费者合法权益。

（六）柳北区“鹰眼视力”理疗近视未达到口头承诺效果案

案例简介：2020年10月12日，王女士投诉称“鹰眼视力”治疗近视眼存在欺骗消费者情况。2020年7月23日，王女士在柳州市广场路10号地王公馆三栋2单元32楼的“鹰眼视力”交费9800元用于治疗其孩子的近视眼，商家收款后，当面口头承诺会治疗好孩子视力。后经一段时间的治疗，其孩子视力从原来的4.6恢复到5.0，商家表示眼睛视力已经恢复，并让王女士继续缴费8800元，用于后期的巩固治疗，王女士并未遵从商家的意愿，选择不再继续缴费矫正。过了一段时间后，经测量，其孩子视力又下降到4.3，王女士认为“鹰眼视力”存在欺骗消费者的情况，其治疗的方案和效果并未达到当初对其的承诺，诉求为商家全款退款9800元。

案例处理：柳北区市场监管局接到投诉后，组织双方于2020年10月16日进行现场调解。在调解的开始阶段，“鹰眼视力”经营者柳州市柳北区目鼎道保健馆提供了自己的保健按摩师的证书和为王女士孩子治疗时的视力恢复记录，表示在保健按摩的过程中，投诉人孩子的视力确实在慢慢恢复，而且其治疗属于长期过程，投诉人只做了第一个疗程，后续并未严格按照商家要求进行后续治疗，而且消费者的孩子在日常生活过程中，有严重的不卫生用眼的习惯，导致了其孩子近视视力进一步加重，商家不承担责任，并表示不会退款。

柳北区市场监管局执法人员指出其保健按摩是一种辅助治疗的手段，在对视力恢复的过程中确实起到一定的促进作用，但是这种矫正视力的方式并不符合医学中对“治疗”一词的定义，如果其店是专业治疗近视视力的机构，应该办理相关许可证，但其并未办理。而且其当初对王女士承诺一定具有治疗效果不符合《广告法》对医疗用语的相关规定。最终，柳州市柳北区目鼎道保健馆全额退款9800元给王女士。

案例评析:随着市场经济的发展，大众对于我国传统文化中针灸、按摩、艾灸等各种中医的理疗方式的认可，市场上出现较多的以保健的手法辅助治疗疾病的商家。这些商家在面对消费者犹豫是否购买服务的时候，会对消费者做出治疗好相关疾病，保证治愈，永不复发等口头承诺，这些口头承诺违反了《广告法》的相关规定，而消费者由于急于治疗疾病，轻信商家的承诺，但是商家提供服务本质还是辅助保健的功效，所以消费者在面对这些商家的时候做到不能轻信任何承诺，对于商家的关键承诺要形成纸质证据或者录音录像，以便后期发生消费纠纷时，为自己提供有力的证据支撑。

（七）柳州市新蕾物业服务公司未按规定执行新能源汽车停车收费优惠政策案

案例简介：2020年11月3日，胡女士通过政府热线投诉称在鱼峰区真龙苑小区露天停车场停放新能源车辆时物业按照150元/月的标准收取费用，但是根据新能源车辆停放的优惠政策，新能源车辆停车应享有九折优惠。要求负责管理小区的柳州市新蕾物业服务公司按照新能源车辆停放优惠政策收取停车费，退回多收的费用。

案例处理：鱼峰区市场监管局接到投诉后立即展开调查。经查，柳州市新蕾物业服务公司按照150元/月标准收取露天停放的新能源汽车停车费，没有执行柳州市《关于柳州市住宅小区新能源汽车停车收费有关问题的通知》（柳价格〔2017〕89号）和《关于柳州市住宅小区新能源汽车停车收费有关问题的补充通知》（柳发改价格〔2019〕5号）等相关的政策。经鱼峰区市场监管局执法员调解，最终，物业公司按照柳州市住宅小区新能源汽车停车收费优惠政策收取新能源汽车停车费，退回多收的停车费2210元。

案例评析:柳州市市场监管部门提醒柳州市广大消费者：为推动我市新能源汽车产业的发展，柳州市发改委出台了《关于柳州市住宅小区新能源汽车停车收费有关问题的补充通知》（柳发改价格〔2019〕5号）文件，明确规定：月票收费标准继续按柳价格〔2017〕89号文件相关规定执行，即继续享受九折优惠。在没有新的政策出台前，新能源汽车停车收费应按此规定执行。

（八）未成年人在三江县永鑫通讯店较大金额消费投诉案

案例简介：2020年10月13日，三江县陈先生投诉称自己的儿子小陈只有12岁，近日在大人不知情的情况下，拿家里的钱买了一部手机，共消费1749元。过了一个星期，他才知道儿子私自买手机的事。陈认为，商家不该把手机卖给未成年人，希望商家给予退货退款。

案例处理：三江县市场监管局接到投诉后组织人员立即前往小陈购买手机的三江县永鑫通讯店经营店核实情况。商家认为小陈已是小学六年级学生，身高约1.6米，已经懂事了，且销售前他们也问过小陈，购买手机是否经过家长同意，小陈表示家长知情并同意。另外，商家认为小陈购买的手机已经使用，且手机盒、说明书、保修卡已丢失，不可能全额退款，只能按折旧将手机返还给商家，商家以折旧价款退还手机款给家长。调解人员指出，依据《民法通则》规定：“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”而陈先生的小孩只有12岁，属于限制行为能力人，他所进行的只能是与其年龄、智力相适应的民事活动，在未经监护人同意的情况下，独自购买价值1749元的手机，显然与他的年龄、智力不相符。但鉴于小陈购买的手机已经使用，且手机盒、说明书、保修卡已丢失，实际价值已有一定损失，陈先生对小陈能随意拿走家中大量现金也负有监护不到位的责任。从公平角度来看，家长也存在一定过错，应适当对商家做出补偿。最终，商家同意扣除599元作为折旧费，退还1150元，陈先生返还手机。陈先生对调解结果表示满意。

案例评析: 市场监管部门提醒各位家长，要引导和培养未成年人树立正确的消费观，引导孩子健康消费，注意防范孩子私自购买贵重物品。同时，为避免产生不必要的消费纠纷，商家要本着诚信经营的角度出发，在发现未成年人购买手机等高价值商品时，理应劝阻，或是要求其在家长陪同下进行购买。2021年1月1日，新施行的《民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”。

（九）柳江区消费者购买柳州市梦想元农资有限责任公司销售的“葡萄着色剂”“着色剂专用助剂”后，葡萄出现大面积枯萎、坏死案

案例简介：2020年6月18日，刘某等5名群众的现场投诉称在柳州市柳江区拉堡镇10路公车总站正对面乡村云（营业执照名称：柳州市梦想元农资有限责任公司）购买着色剂使用后葡萄出现大面积枯萎情况，认为是商家销售着色剂导致的，要求赔偿，但投诉人无法提供相关证据材料。

案例处理：柳江区市场监管局接到投诉后立即组织人员展开调查。会同柳江区农业农村局执法大队与水果办技术人员到涉诉群众种植地实地调查。同时，对柳州市梦想元农资有限责任公司进行检查及询问调查。经查实，当事人销售的“葡萄着色剂”，实为微量元素水溶肥料，一组2瓶，分为葡萄着色剂和着色剂专用助剂，均标注“微量元素水溶肥料，技术指标：Fe+Zn+B≧100g/L”等信息。上述产品购进渠道合法，经营户现场提供购进票据、厂家资质等材料。但“葡萄着色剂”和“着色剂专用助剂”肥料的外包装上标注的名称、适用作物与其登记证标注的适用作物不一致，其行为违反了强制性标准《肥料标识·内容和要求标准》(GB 18382-2001)、《肥料登记管理办法》第二十三条第一款和《中华人民共和国标准化法实施条例》第二十三条的规定，属于销售不符合强制性标准化肥的行为，2020年6月22日，柳江区市场监管局对柳州市梦想元农资有限责任公司涉嫌销售不符合强制性标准化肥进行立案。

在全面掌握调查情况后，柳江区市场监管局组织经营户与种植户双方召开调解会。调解人员分析造成种植户的葡萄受损的可能，一方面是种植户使用管理不当造成，另一方面经营户在产品销售及售后未能及时提供配套技术服务造成的损失，经过对投诉问题、诉求及调查经过和结果与双方代表进行沟通，双方最终达成一致意见：经营者愿意拿出店内价值3.6万元的农资产品补偿，产品的领取没有时间限制，5户种植户根据受损程度不同程度获赔，最大限度降低了种植损失，经营户表示今后会加强沟通指导，达成合作共赢，双方代表均表示满意。同时，柳江区市场监管局依据《标准化法实施条例》规定，责令当事人停止销售上述商品，于2020年7月20日前追回已售出的涉案肥料，对肥料的外包装作必要技术处理，并对当事人作出没收违法所得人民币4322元、罚款人民币1126元的行政处罚。

案例评析:根据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”在维权过程中，应当要注意留存交易中的各种凭证，例如购买收据、发票等，以作为日后维权的有力证据。对于农资产品购买前注意观察外包装标签标识，针对适用的农作物选对产品，使用时详细阅读说明书，不能唯“经验”论，如有疑问要及时请教周边的技术人员，保持沟通交流，以达到产品的效果最大化。

（十）柳州一和大药房连锁有限公司政和店经营未依法注册的医疗器械案 

案例简介：2020年2月3日，消费者举报称广西柳州一和大药房连锁有限公司政和店购买的“飘安牌”一次性使用口罩质量很差，怀疑是假冒产品。

案例处理：柳州市市场监管局柳东新区分局立即组织人员展开调查。2020年2月4日对当事人进行立案调查，经查实，当事人销售的“飘安牌”一次性使用口罩（生产厂家：河南飘安集团有限公司，规格：20个/袋，批号：20190817、20190820）是由广西柳州一和大药房连锁有限公司统一采购并配送。至案件查处之日止，销售“飘安牌”销售金额3357.98元，非法获利1699.98元。调查期间，柳州市市场监督管理局下发《案件信息转办单》（2020-6），证实涉案口罩存在质量问题，属不合格产品。长垣市市场监督管理局《关于协查一次性使用口罩的复函》{（长）市监食药协复函[2020]156号}、《广西壮族自治区药品监督管理局关于通报河南飘安集团有限公司生产的“一次性使用医用口罩”真伪情况的函》（桂药监函[2020]88号），两份文件证实当事人销售的“飘安牌”口罩属假冒产品。最终，当事人被罚款10000元，没收违法所得1699.98元。

案例评析:消费者购买商品时，对商品质量、真伪存在疑议，可咨询市场监管部门，保留相关证据材料，利于监管部门查处违法违规案件，更好的维护消费者合法权益。