2018年原柳州市工商系统消费维权

十大典型案例

（一）中石油鹿寨四排加油站短缺汽油案  鹿寨县工商和质监局承办

案例简介：2018年8月13日，12315中心接群众举报，称当日到中石油鹿寨四排加油站加油，数量不够，涉嫌欺诈，要求查处。经查实，2018年8月13日，消费者阳某驾驶小汽车到中石油四排加油站，要求加50元的92号汽油，加油流程完成后阳某给了当班员工陈某50元现金，阳某发现    上显示的加油金额是45元，随即质问陈某，陈某承认收了50元钱只加了45元92号汽油的事实，阳某要求该加油站给予说法并要求赔偿但未获得回应。不少群众闻讯聚集围观，部分群众情绪激动，有人拍下视频传到当地社交媒体，引发广泛关注。四排派出所于当日上午、中午分别两次出警处置，陈某在回答警方询问时承认在给阳某的车辆加油时只输入45元金额、少加了5元92号汽油的事实。并承认在这之前有过几次克扣顾客油钱的行为。鹿寨县工商和质监局执法人员根据线索找到村民韦某、韦某某调查了解情况，韦某、韦某某陈述今年6月份在该加油站加油也有过短少加油量的情况。经辨认，当时短少加油量的员工正是陈某。结合陈某回答警方询问时承认曾多次克扣过顾客的加油量，由此可以印证陈某已不止一次采取不正当手段短少消费者加油量。经处理，该消费纠纷发生后中国石油天然气股份有限公司广西柳州销售分公司的工作人员向阳某赔礼道歉。经鹿寨县工商和质监局四排工商所调解，2018年9月12日中石油四排加油站按照有关规定对消费者进行了赔偿，赔偿金额人民币500元。

案例处理：该加油站在经营活动中短少消费者加油量的行为违反了《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第十条的规定，属于短缺商品数量的行为。依据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第六十条的规定，鹿寨县工商和质监局对加油站作出罚款人民币15000元的处罚。

案例评析：消费者在接受相关消费过程后，时常没有确认消费金额而匆忙付款，部分商家工作人员抓住消费者此弱点谎报消费金额。本案涉案金额不多，但经过社交媒体转载，引起群众广泛关注，社会影响面极大。在此提醒广大消费者，消费过程中应当提前认真询问了解，并仔细核对消费金额与相应消费是否一致，消费纠纷发生后理性维权，通过法律途径保护自身合法权益。

（二）柳州市柳南区之誉家具经营部商标侵权案  柳南区工商分局承办

案例简介：2017年上半年，消费者张某、容某某分别支付14500元、16200元向柳州市柳南区之誉家具经营部订制了衣柜、书柜等家具产品。交货安装使用后，发现质量差，存在较多瑕疵，商标图形不清等问题，遂向鹅山工商所进行投诉。鹅山工商所执法人员在调解过程中，发现柳州市柳南区之誉家具经营部所售家具产品涉嫌商标侵权。鹅山工商所执法人员经多方调查取证，该经营部叫家具加工厂在消费者容某某所订购的壹个鞋柜上打上“LACHO蓝乔衣柜”字样，叫家具加工厂在消费者张某所订购的壹个鞋柜、壹个独立衣柜、壹个衣柜加衣帽间、贰个五斗柜上打上“LACHO蓝乔衣柜”字样。“LACHO蓝乔衣柜”商标所有权人广州蓝乔家具制品有限公司出具鉴定报告，确认柳州市柳南区之誉家具经营部交付给消费者的衣柜、书柜等家具属于商标侵权产品。

案例处理：该经营部的侵权行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第一款第（二）项的规定，属侵犯商标专用权的违法行为。柳州市柳南区之誉家具经营部侵犯商标专用权的违法行为受到了罚款20000元的行政处罚。经鹅山工商所执法人员调解，消费者张某、容某某成功退货退款，并分别获赔35000元。

案例评析：该案属于诉转案较为典型的案例，柳南区工商分局鹅山工商所执法人员在消费纠纷调解中注重分析，凭借办案经验发现并梳理案件线索，经细致调查取证，对不法商家商标侵权行为实施行政处罚，并成功达成调解协议。保护了消费者合法权益的同时履行执法职责，有效维护了市场经营秩序。

（三）柳州市鱼峰区腾达酒业商行销售侵犯注册商标专用权商品案  经检支队承办

案例简介：根据投诉来源，经检支队执法人员查实，该商行于2018年1月8日以1499元/瓶的价格购进2箱共12瓶53vol 500ml贵州茅台酒，并销售给投诉人，实际销售价1550元/瓶，合计18600元。该商行进货时未履行查验义务且无法说明合法来源及提供者。“贵州茅台”图形及文字注册商标的商标注册证证号为第10195605号、第3159141号，核定使用商品为第33类。经“贵州茅台”注册商标的所有人鉴定，当事人销售的上述2箱共12瓶53vol 500ml贵州茅台酒属侵犯注册商标专用权的商品。

案例处理：该商行侵犯注册商标专用权的行为，侵犯了商标持有人的利益，违反诚实信用原则，破坏了公平竞争的市场法则，应予以处罚。经核实，当事人分别于2015年3月30日、2017年7月13日因侵犯注册商标专用权行为受到行政处罚。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，应对当事人予以从重处罚。经检支队对该商行作出立即停止违法行为，并罚款人民币200000元的处罚。

案例评析：本案的查处，体现工商部门对市场中屡教不改不法分子严肃处理的决心，坚决优化我市营商环境。广大消费者在购买白酒等消费品时，一定要在具有销售资质的超市、经销商或专营店购买，在价格远低于市场平均价格时需要格外警惕。购买时需要留存好发票、收据等购买凭证，且需要在发票收据中标注商品编号等重要信息；在发现商品有异常或疑似假冒伪劣产品时，及时停止饮用，并联系工商部门进行鉴定，积极配合工商机关进行调查工作。

（四）柳州市城中区圣尊健身晨华店违反格式合同规定案  城中区工商分局承办

案例简介：柳州市城中区圣尊健身晨华店于2018年2月开始，在店内使用《圣尊游泳健身合约书》和VIP会员卡用于向顾客办理该健身房的健身会籍卡，该《合约书》正面“会籍条款：第5条：入会后会籍费仅在不可抗力情况（如：地震，火灾，战争等）下按比例退还，其他因会员单方面原因（如搬家，工作变动，怀孕等）恕不退还。背面会员守则第7条：会员使用设施及设备前应先阅读使用说明，使用杠铃、哑铃等重物应有工作人员的指导，任何滥用设备的行为都不允许，使用完自由重物应当放回原处，如非正常使用造成设备、设施、器材的损坏应当照价赔偿，俱乐部对于会员个人原因造成的意外或损伤不负责任。以及VIP会员卡的背面写有：1、本卡售出后概不退换，丢失后办理补卡，须交20元工本费，请妥善保管”等字样。柳州市城中区圣尊健身晨华店在2018年2月开始使用印有以上格式条款的《圣尊游泳健身合约书》和VIP会员卡。

案例处理：该店条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条及第十一条的规定，属利用格式合同的形式侵害消费者合法权益的违法行为。该店在经营过程中利用上述格式条款的利润无法统计，其违法所得无法计算。依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，由于其在此案中违法所得无法计算，城中区工商分局责令其立即改正上述违反格式合同行为，并对其作出罚款人民币7000元的处罚。

案例评析：日常生活中，合同对于普通群众而言是较为抽象的事物，然而消费者实际接触的机会很多，但是很少有消费者在认定之前认真阅读合同中的内容。消费者在消费时，特别是在要签署相关协议、合同时，不要因为麻烦怕事就“盲签”，应当明确自己的消费目的。在合同中关于消费的条款，检查是否与实际一致，免责条款及商家责任必须清晰明了后再作出签署决定。

（五）柳州市柳北区凯胜健身馆预付卡消费纠纷案  柳北区工商分局承办

案例简介：2018年10月13日，柳北工商分局北站工商所接到邓某消费投诉，称由于教练离职她本人在凯胜健身馆地王店办理的私教课程还有3000元未能使用，她要求凯胜健身馆地王店按照合同约定退还其尚未消费的私教课程费用。但凯胜健身馆地王店以为其调整健身教练为由不予退还费用。接到该投诉后，北站工商所的执法人员立即约双方于2018年10月16日到北站工商所进行调解。在调解过程中，工商所执法人员向凯胜健身馆工作人员讲解相关法律法规，并向该店工作人员重点讲解商家应履行的义务规定，对双方争议进行调解。

案例处理：凯胜健身馆工作人员在了解相关法律法规知识后，答应向消费者邓某退还剩余私教课程费用3000元。该店工作人员称由于之前不知道这种类型的消费投诉有法可依，所以未能及时处理这起消费投诉，对此该店工作人员深表歉意，消费者邓女士表示谅解。截止2018年10月19日，消费者邓某收到凯胜健身馆地王店3000元的退款，并对北站工商所执法人员的调解工作表示感谢。

案例评析:《广西壮族自治区消费者权益保护条例》有明确规定，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定义务或者退回预付款；未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息，消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。广大消费者在进行大额预付卡消费时，一定要考虑自身的使用情况，也要对商家多做了解。

（六）柳州市鱼峰区乐之康保健食品经营部虚假宣传案  鱼峰区工商分局承办

案例简介：2018年7月17日，梁某通过政府热线反映其母亲在柳州市鱼峰区乐之康保健食品经营部购买了1180元的蓝莓保健品。商家向其母亲宣传该保健品可以治疗头痛，身体也可以治好等功效。梁某认为商家存在虚假宣传或引人误解的行为，希望工商部门能够协商退款。2018年7月18日，柳石工商所接到该投诉后，派执法人员依法到上述地址进行现场检查。经查实，2017年10月份起，柳州市鱼峰区乐之康保健食品经营部以销售会和宣导会的形式对其销售的保健品的性能、功能、质量等作商业宣传，该经营部对其销售保健品所作商业宣传的内容与实际情况不符，该商业宣传内容资料来源于其供货商。截至2018年7月18日案发时止，其无法提供书面材料证明其商业宣传内容的真实性、合法性。

案例处理：该经营部的行为违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条的规定，属于对其销售的保健品作虚假或者引人误解的商业宣传。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条、第二十五条的相关规定，工商部门责令该经营部立即停止虚假宣传的违法行为，并对其作出罚款人民币40000元的处罚。柳州市鱼峰区乐之康保健食品经营部已将梁某母亲购买的蓝莓保健品1180元全款退给了梁某。

案例评析:保健品虚假宣传陷阱多，消费者难辨真假，一些非法保健品广告往往夸大产品功效，含有绝对化用语和不实承诺，声称可以治疗某种疾病，如“根治”、“药到病除”等用语，或者以“无效退款”、“无毒副作用”等承诺，这些都是属于严重欺骗和诱导消费者的行为。还有一些广告含有无法证实的所谓“科学或研究发现”、“实验或数据证明”等方面内容。提醒消费者要增强法律意识和维权意识，在遭遇消费欺诈时及时固定证据，主动维权、敢于维权。

（七）柳州市柳北区泽康食品经营部虚假宣传案  双生分局承办

案例简介：2018年3月27日，双生分局接到消费者投诉举报，称柳州市柳北区北站路18号2楼的柳州市柳北区泽康食品经营部在组织推销氨基酸等保健品时，以每购买3980元的氨基酸产品赠送800股“瑞年国际”的港股为噱头。声称该股是香港首富李嘉诚旗下的企业，并称该股票很快就会大涨，可获得至少几十倍的丰厚回报，到时购买上述保健品的钱也可轻松收回，从而吸引大批的老年消费者踊跃购买，该经营部利用对“瑞年国际”股票的虚假宣传，诱导消费者购买其推销的保健品，该经营部的行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。

案例处理：当事人通过向消费者宣传赠送的“瑞年国际”股票可以获得丰厚的收益，夸大获利的可能性，避开股票的风险性，对赠送股票的宣传不真实、不全面，该股票虽然是赠品但也属于其所销售商品的组成部分。该经营部的上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，属于虚假宣传的行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，工商部门作出责令其改正违法行为，并没收非法所得、罚款共计 60000元的处罚。

案例评析:近年来保健品销售乱象丛生，有以“免费牌”吸引上钩、有以“专家牌”强力洗脑、有以“亲情牌”骗取信任，柳州市柳北区泽康食品经营部以赠送股票赚回保健品甚至获得丰厚回报为诱饵吸引老年人购买保健品，这样的虚假宣传不仅让消费者没获得回报还付出了金钱与健康的代价，在此提醒消费者，“诱惑”有陷阱，消费需谨慎。

（八）柳城县客临农资经营门市部销售不合格化肥案 柳城县工商和质监局承办   

案例简介：2018年3月7日，柳城县工商和质监局接到匿名举报，称柳城县客临农资经营门市部（微型企业）销售的“福源”钙镁磷肥和“中肥ZHONGFEI”氯化钾是假冒伪劣产品。2018年3月8日，柳城县工商和质监局执法人员对柳城县客临农资经营门市部（微型企业）的住所和仓库进行检查，发现当事人的仓库里有“福源”钙镁磷肥和“中肥ZHONGFEI”氯化钾待销售。2018年3月14日，执法人员对其销售的“福源”钙镁磷肥和“中肥ZHONGFEI”氯化钾进行抽样送检。经广西壮族自治区产品质量检验研究院检验，送检样品（钙镁磷肥）按GB/T20412-2006判定为不合格（即“福源”钙镁磷肥被判定为不合格）；送检样品（氯化钾）按GB/T6549-2011判定为不合格（即中肥ZHONGFEI”氯化钾被判定为不合格）。

案例处理：柳城县客临农资经营门市部的行为违反了《广西壮族自治区产品质量监督管理条例》第二十三条第（三）项的规定，属于销售以不合格产品冒充合格产品的违法行为。根据《广西壮族自治区产品质量监督管理条例》第二十七条第三款的规定，柳城县工商和质监局决定作出责令其改正违法行为，没收“福源”钙镁磷肥12.5吨（500包），没收“中肥ZHONGFEI”氯化钾3.6吨（72包），并罚款人民币20000元的行政处罚。

案例评析: 化肥是涉及民生领域的重要产品，其质量问题直接关系到农业生产和农民增收。柳城县工商和质监局根据国家总局红盾护农的要求，加大力度打击销售“假冒伪劣”农资产品不法行为，并对不法经营者通过媒体予以曝光，震慑从事有侥幸心理的违法经营户，净化了农资消费市场环境，维护农民消费者的合法权益。

（九）柳江县练氏科技有限公司发布违法广告案  柳江区工商和质监局承办

案例简介：根据石家庄特和商贸有限公司投诉举报，柳江区工商和质监局执法人员于2018年5月3日依法对柳江县练氏科技有限公司的阿里巴巴1688.com网络平台店铺（供应商名称：柳江县练氏科技有限公司）和淘宝网络平台店铺（店铺名称：练氏家居用品官方店）进行检查，发现其网络店铺中在销售的9款砧板商品的广告宣传网页上存在涉嫌发布违法广告的情况。经查实，柳江县练氏科技有限公司网络店铺中在销售砧板宣传有“越南天然实木菜板”“越南进口实木砧板”“百年天然实木菜板”、“自我杀菌功能”“抗菌”等，当事人在网络平台店铺中使用无法证明真实性的广告内容对其在销售商品进行宣传。

案例处理：柳江区工商和质监局执法人员于2018年5月3日至2018年6月6日，通过对当事人法定代表人作两次调查询问笔录，采集网页广告宣传证据材料，完成该案件相关证据材料的采集工作。依据《中华人民共和国广告法》第二十八条第一款和第二款的规定，其行为属于发布虚假广告行为。依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款的规定，柳江区工商和质监局对其违法行为作出立即停止发布违法广告，并罚款人民币9900元的处罚。

案例评析:网络平台对其销售商品发布违法广告进行宣传，影响面广、危害性大。经营者在网络平台中通过发布违法广告骗取广大消费者的信任，极容易引发消费纠纷，从而被消费者投诉举报，近年来此类案件发生率较高。网络监管是监管部门的薄弱环节，成功处理此类案件，有利于遏制网络宣传违法行为的发生，维护广大网络消费者的合法权益。消费者在进行网购时，应对商家夸大宣传情形进行鉴别，增强自身网络消费维权意识。

（十）三江县屹宏侗茶经营部销售标签不合格茶叶案 三江县市场监督管理局承办   

案例简介：2018年5月23日，三江县市场监督管理局接到鄢某在全国12315网络平台上的投诉，称其在2018年5月20日在淘宝店铺（三江县屹宏品牌企业店）购买了一款红茶，收到红茶后发现该产品标签没有生产许可证及产品执行标准的信息。三江县市场监督管理局执法人员根据举报，到三江县屹宏品牌企业店经营场所进行现场核查，发现三江县屹宏品牌企业店的货柜上摆放有投诉人投诉茶叶的包装袋。茶叶包装贴有店家的二维码，标签上的信息有：品牌：屹宏/YiHong,品名：三江红茶，产地：三江县，品类：功夫红茶，配料：茶鲜叶，保质期：540天，生产日期：见标识，净含量：250g，储存方式：干燥、防异味、密封常温保存，食品流通许可证：SP4502261510008920，公司名称：三江县屹宏侗茶业有限责任公司，公司地址：广西三江县八江乡布央村布央屯等。经核实，被投诉的茶叶包装袋的标签确实没有标注生产许可证和产品执行标准等信息。  

案例处理：三江县市场监督管理局执法人员对三江县屹宏侗茶经营部负责人进行询问调查，经查实，三江县屹宏侗茶经营部经营标签不符合《中华人民共和国食品安全法》的相关规定。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第一款规定，并参照《广西壮族自治区食品药品监督管理系统规范行政处罚自由裁量权适用规则》第十四条、第二十三条的规定，对该经营部作出罚款人民币5000元的行政处罚。经协商，投诉者鄢某将茶叶退回给三江县屹宏品牌企业店，三江县屹宏品牌企业店负责人将货款全额退还给投诉者鄢某。

案例评析:国家相关部门严厉打击销售不符合食品安全的违法行为，但仍有一些商家因缺少相关的法律法规知识而  违法违规经营，不仅侵犯消费者权益，还对社会造成了不良影响。消费者无论在网上或者实体店购买食品时，选购过程要做到检查食品包装标识是否齐全，注意食品外包装上是否标明商品名称、厂名、厂址、配料表、净含量、生产日期、保质期、生产许可证及产品标准等内容，不要购买无任何标识的“三无”食品。消费者发现违法行为的应保存好相关证据并及时向相关部门进行投诉。