一、基本情况

2019年，柳州市市场监督管理局12315平台共接收到涉及网络消费的咨询、投诉和举报共1605件，其中咨询631件，投诉758件，举报216件，受理总量较2018年同期减少25%。

（一）网络消费按投诉问题分类，主要集中在广告、质量、售后服务和合同等方面。其中广告类339件，占比50%，主要表现为投诉商家发布的广告中使用绝对话用语、商品标签有瑕疵、虚假宣传等；商品质量问题108件，占比16%，投诉内容主要是商家销售假冒伪劣产品、“三无”产品、不合格产品等；售后服务51件，占比8%，主要投诉商品出现质量问题售后服务不到位，维修困难，销售商与厂家相互推诿扯皮等问题；合同纠纷46件，占比7%，主要为付款后商家不发货或者货不对版、不按约定提供服务等。

（二）网络消费按网购平台分类，涉及的第三方平台主要是天猫、淘宝、美团、阿里巴巴、微信公众号、拼多多等。排名第一的是天猫平台287件，占比43%；其次是淘宝平台165件，占比25%；美团63件，占比9%；此外，还有部分消费者直接通过微信与微商私下交易。

（三）网络消费按投诉对象分类，商品类投诉600件，占比79%，服务类投诉158件，占比21%。商品类投诉较多的是食品、家居用品和服装鞋帽等。服务类投诉主要是餐饮住宿、文化娱乐体育等。

二、网络消费投诉常见问题

（一）核实商家信息难。有的消费者通过微信、抖音、网页广告链接等方式与商家交易，无第三方平台担保，一旦发生消费纠纷，消费者可能无法提供商家地址，导致维权困难。如王先生来电反映在抖音上看到销售菜板的视频，就添加了视频发布者的微信，然后通过微信给对方转账购买200多元的菜板，之后对方不发货，既联系不上对方，也无对方名字和具体地址。由于王先生无法提供商家地址，只能建议其先核实商家信息在来电反映。

（二）举证、责任认定难。当消费者投诉网购的商品是假货要求赔偿时，需要提供厂家或品牌商的鉴定证明、商家承认售假的聊天记录等，任何一项举证都难以获得。此外，消费者收到商品后如果出现物品损坏的情况，很难确认是发货前损坏的，还是运输途中损坏，或是货到后损坏，有的商家却以此为借口推卸责任。

三、柳州市12315中心提醒广大消费者：

（一）网络消费应尽量选择正规的、信誉好的、资质齐全的第三方购物平台。如果选择微商购物，要先查看微商的营业执照，核实微商营业资格信息和个人信息，切勿轻信商家口头承诺。在购物前应事先了解经营者的信用状况，购物后将注意保留的电子证据，并索取发票，以便发生消费纠纷时能找到投诉对象、提供相关证据，维护自身合法权益。

（二）消费者在收到货物时，要当场查验货，确认商品外观无损坏以后再签收，如有破损应及时与商家联系。

（三）当消费者因网络交易引发消费者权益争议的，可以拨打经营者所在12315投诉，也可以向第三方交易平台所在地12315投诉，或登录全国12315平台(网址：http://www.12315.cn/)进行投诉举报，依法维护自身合法权益。