基本情况

2020年1月24日至3月9日，柳州市12315中心接到市民咨询、投诉和举报共5978件，其中咨询4401件、投诉776件、举报801件，已经办结案件5750件，办结率96.2%。其中，疫情相关办件2354件，占比39.4%。涉及口罩价格和质量问题的咨询786件，投诉举报485件，已办结437件；因疫情要求退订退费的咨询110件，投诉举报56件，已办结53件；接到有关销售、食用野生动物等方面的投诉举报办2件，已办结2件；其他疫情相关咨询716件，投诉举报199件，已办结191件。

一、热点咨询

口罩的价格、质量和购买渠道；疫情期间机票和酒店等退订被第三方平台收取手续费；减免商铺租金的政策；餐饮店、商场、市场内活禽摊点等经营场所是否禁止营业。

二、投诉举报反映的主要问题

接收防控物资相关投诉举报523件，主要反映商家哄抬物价，口罩等防疫用品价格过高、商家销售“三无”产品或假冒伪劣产品、网购防疫用品被骗等；接收疫情期间退订相关投诉举报56件，消费者反映为了配合疫情防控工作取消了聚餐、娱乐、出行等活动，但部分商家却以违反约定为由拒绝退订退款；接收商家违反防控政策营业的投诉举报63件，主要是餐饮店违反疫情防控政策提前营业或允许消费者店内聚餐、堂食等。

三、典型案例

案例1 ：覃先生反映柳邕路某大药房售卖的N95口罩80元/个，认为商家哄抬价格，请相关部门核实处理。

柳南区市场监督管理局根据群众举报线索对该店涉嫌哄抬口罩价格的违法行为进行现场检查。经查，该店于从柳州某医药科技有限公司以40元/个的进货价购入了20个3M中国有限公司生产的“颗粒物防护口罩（3M）”，并以80元/个的销售价销售了3个。柳南区市场监管局迅速对该案立案查处，并作出罚款5万元的行政处罚。

案例2 ：覃先生反映2020年1月15日在某宾馆订了3月1日的婚宴酒席24桌，交了3000元订金，因疫情期间没有办法摆酒，2月27日上午联系该宾馆的工作人员退订酒席，工作人员表示退订不了，希望相关部门帮协调退订。

经执法人员调解，双方达成一致，该宾馆同意给覃先生退还订金3000元。

四、疫情趋势分析

疫情暴发初期，口罩等防疫用品储备量不足、市场供给短缺，市民容易因为恐慌、焦虑而盲目消费，跟风囤积抢购防疫物品，导致口罩等防疫用品的投诉举报量短时间内激增。

随着各级市场监管部门不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光不法商家的违法行为，及时发布疫情期间消费提示，提醒市民理性消费，引导市民正确选择口罩类型、从正规渠道购买口罩等防疫用品，口罩等防疫用品的投诉举报量呈下降趋势，目前市场秩序趋于平稳。