柳州市工商局12315指挥中心

2018年度数据统计分析

一、总体情况分析

2018年，数据截止12月31日，柳州市工商局12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报总量20389件，总体办结率为99.3%；其中咨询17521件，咨询答复率为100%；投诉2036件，调解成功率为89.6%，诉转案16件，共为消费者挽回经济损失695.83万元；受理群众举报832件，立案20件。（见图一）

    另外，“柳州工商”微信公众号共接到消费者咨询、投诉、举报350件；柳州市各级12315中心共办理“全国12315互联网平台”投诉、举报2158件。（见图二）

二、咨询情况分析

2018年12315指挥中心共接收咨询17521件，与去年同期相比减少12.3%（见图三），咨询下降的原因是2018年柳州市工商局12315平台启用智能语音应答系统简要解答登记等相关业务，快速分流非工商部门职责的咨询共8110件，解决了线路拥堵问题，畅通了消费维权途径。

    涉及工商部门职能的业务咨询共有11918件，占咨询总量的68%，同比增长9.2%。主要涉及以下问题：1、因三包服务引起的售后纠纷。2、商品存在质量问题。3、商家广告虚假宣传；4、登记注册业务流程。5、经营违法违规行为。虽然非工商业务的咨询件大量减少，同比减少38%，但仍占咨询量较大比重，共有5603件，占所有咨询总量的32%。咨询主要涉及食品药品监管、物价、房屋建设、公安、质检、税务等其他职能部门业务范围的问题。

三、投诉情况分析

2018年共受理消费者投诉2036件，其中已办结2023件，投诉总量较去年同期投诉减少20.3%。其中商品类消费投诉991件，占投诉总量的48.7%；服务类消费投诉1045件，占投诉总量的51.3%。

2018年投诉量大幅减少主要是因为柳州市工商局致力于优化营商环境，畅通消费渠道，强化经营者自律，坚持推动“12315消费争议企业直通车”工作发展。同时，企业自身提高诚信经营意识，不断提高自身商品和服务质量，优化自身消费投诉处理机制，提升消费纠纷调处能力，消费纠纷化解在源头，解决在现场，消费环境获优化，消费维权机制渐完善。

（一）商品类投诉情况

2018年商品类投诉量较去年同期减少了23.5%，投诉热点前五位的类别依次是交通工具类、家用电器类、房屋类、服装鞋帽类和食品类。（见表一）

（表一：2018年度商品类投诉热点前五位与2017年同期对比表）

同2017年同期相比，2018年商品类投诉热点中房屋类投诉量增长，排名上升至第三位，其他投诉热点变化不大。

1、交通工具类虽位于投诉热点首位，但总量减少，较去年同期减少了32.8%。其中,家用汽车类投诉共有197件，同比减少28.6%。电动车类的投诉共有38件，同比增长8.6%。交通工具类投诉内容集中在：1、商家违约，但拖延退定金。2、汽车性能故障，商家不愿意履行三包义务。3、商家虚假宣传。4、电动车三包期限内出现质量问题，商家不同意更换全新配件。

案例一：2018年11月4日王先生向我中心反映，2017年6月11号在柳州市西江路某汽车销售公司购买了一辆65000元的七座轿车。王先生表示，从购买汽车到现在一共行驶了14930公里，车辆经常无故生锈，生锈位置主要在四个车门，而且车顶还出现暴漆现象，发动机舱、底盘都出现了生锈现象。期间与汽车销售公司协商处理了10次以上，生锈问题依然没有妥善解决。每次该汽车销售公司都是帮喷漆处理，但喷漆后同一个位置过1个月继续生锈。现王先生表示不再接受该汽车公司喷漆的处理方式，要求商家退回车款，但是商家拒绝。经工商部门调解，双方达成一致，商家已退车款65000元。

2、家用电器类投诉集中在电器安装慢、实物与要求不符、退换货等售后问题，具体问题如不按约定时间送货；三包期未享受免费服务；误导三包服务内容；商家虚假宣传或未明确告知商品性能等。

案例二：2018年12月26日李女士向我中心反映，2016年8月在鱼峰区某超市购买了一台3300元的海信洗衣机，12月22日洗衣机出现质量问题，售后检测后更换了一个配件，但还是有问题，再次检测后告知已经无法维修，虽然需要更换的主要零部件仍在三包期内，但厂家没有配件可换，也没有符合条件的机子可以更换，商家提出折旧价格更换其他型号的洗衣机，李女士不接受商家的说法，要求商家退款，但被商家拒绝。经工商部门介入了解到，李女士的情况符合退货条件，经调解，商家最终退回李女士3300元费用。

3、房屋类投诉内容集中在：拖延退定（订）金、诚意金；交房前要求预先支付物业费，合同内未提及；商家虚假宣传，诱导消费等。

案例三：2018年12月7日李先生向我中心反映，2018年10月31日李先生在鱼峰区某楼盘看中一套房子，当时售楼人员告知如果感兴趣可以缴纳一定金额的诚意金，房开会将这个房子先留住，如果不想购买了，会在15天后退回，最长退款期不超过1个月，于是其缴纳了一万元诚意金。后李先生决定不买房子，于11月11日在房开商的官方网站上申请退回诚意金，但已经快过去一个月，网上的状态还是显示退款中。李先生找到售楼部，售楼部工作人员表示目前正在财务审核，承诺过一个星期肯定可以收到退款。但李先生要求售楼部的工作人员写上字据却被拒绝。经工商部门调解，房开已退回李先生1万元诚意金。

（二）服务类投诉情况

2018年服务类投诉量较去年同期减少了17.1%，投诉热点排名前五位的是电信服务类、互联网服务类、房屋装修服务类、餐饮和住宿服务类、制作保养和修理服务类。（见表二）

（表二：2018年服务类投诉热点前五位与2017年同期对比表）

2018年服务类投诉量增长较快，消费类型转向追求高质量享受型服务消费，尤其体现在手机资费服务、宽带服务以及餐饮住宿服务上。

1、2018年，工商部门加强对三大运营商的监督指导，召开行政约谈会，促使三大通信运营商通过不断规范自身经营行为，改善提升服务质量，2018年电信服务类及互联网服务类投诉总量与2017年同期相比减少了27.9%、38.6%。但因其市场占有率高，仍位于服务类投诉第一位及第二位。投诉热点多集中在合同纠纷、虚假宣传、宽带网络质量等方面，集中表现在：私自更改套餐资费或未事先告知隐瞒套餐内容；宣传活动与实际情况不符等问题；宽带运行故障不断，无法提供服务，但拒绝取消合同等方面。

案例四：2018年10月25日谭先生向我中心反映，2018年3月份某运营商的工作人员上门办理宽带，告知其手机可以办理免费宽带业务，每个月手机资费只需要98元，可以试用两个月。但使用后发现网络信号一直不好，到西江路营业厅要求换个手机套餐并取消宽带服务，但工作人员告知办理的套餐要使用两年以后才能取消。但谭先生认为网络质量不好，该公司应该要承担责任，而且当时并没有告知办理了该套餐一定要使用两年。经工商部门调解，该公司同意谭先生取消宽带业务重新办理其他套餐。

2、房屋装修服务投诉量增长明显，较2017年增长了244%。投诉总量增长主要是因为上半年广西苹果装饰设计有限公司柳州分公司非正常停业，负责人无法联系引起了消费者群体投诉。其他投诉热点集中在：装修合同不细致，权责不明；装修服务质量差；装修期间商家私自更改装修材料，私自增加装修费用等。

案例五：2018年6月28日韦女士反映向我中心反映，3月初，在柳州家居某装修公司交了3000元定金，让该公司帮自己的新房装水电，定金上写明提供家装半包服务。但是现在要装修了，商家才说韦女士要求提供的家装半包业务，材料的价格、明细、型号等都不会告知，也不能签合同，不会开发票，而商家这些要求事先并未告知韦女士。现在因为商家不提供这些材料，新房的物业不同意自己装修新房，加上该公司提供的水电装修每平米按照180元收取费用，超过自己了解的市场价格很多，跟原来告知的与市场价格一致不符，韦女士认为自己被欺骗了，只能向12315投诉，要求商家退回定金或者签订详细合同。经工商部门调解，商家退回韦女士3000元费用。

3、制作保养和修理服务投诉量较去年同期增长23.5%，投诉集中在汽车电动车修理、家电修理、手机修理等方面。问题多为：修理费用未事先告知，价格虚高；商家拖延修理时间；维修中将物品损坏，商家拒绝赔偿等。

案例六：2018年11月5日向女士向我中心反映，2018年10月29日向女士将自己的车送到柳北区北雀路某4S店维修。今天商家告知修好后到店取车，但没想到商家在修车时将车上的脚垫拿出晾晒弄丢了。向女士要求商家赔偿300元，但是商家拒绝。经工商部门现场调解，双方达成一致，商家同意在七天内赔偿新的垫子和减免了向女士400元维修费。

四、举报情况分析

2018年共受理举报832件，比去年同期减少了,3.5%，办结率为99.2%。2018年举报内容主要为：无照经营行为；保健品广告宣传、合同纠纷等内容，涉及的主体多为个体工商户、保健品公司、培训教育机构等。2018年，柳州市工商局致力开展“放心消费、诚信经营”工作，经营者不断规范自身经营行为，违反登记管理行为及产品质量违法行为较2017年均有所下降；消费者维权意识增强，广告违法行为、侵害消费者权益行为、传销行为较去年有所增长。（见表三）

（表三：举报热点前五位排名及同比增长率）