柳州市工商局12315指挥中心2018年

三季度数据统计分析

一、总体情况分析

2018年三季度，数据截止9月30日，柳州市工商局12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报总量5241件，总体办结率为94.7%；其中咨询4579件，咨询答复率为100%；投诉455件，调解成功率为89.9%，诉转案5件，共为消费者挽回经济损失250.91万元；受理群众举报207件，立案8件。（见图一）

另外，柳州市工商局为了便民利民，开通了多渠道维权途径，其中，“柳州工商”微信公众号共接到消费者咨询、投诉、举报257件；柳州市各级12315中心共办理“全国12315互联网平台”投诉、举报611件。（见图二）

二、咨询情况分析

三季度12315指挥中心共接收咨询4579件，与去年同期相比减少17.5%.涉及工商业务的咨询共有3138件，占咨询总量的68.5%，同比增长12.7%；咨询问题涉及非工商业务的咨询共有1441件，占所有咨询总量的31.5%，同比减少44.8%。（见图三）咨询总量下降主要是因为柳州市工商局12315中心启用了智能语音应答系统发挥了作用，通过语音简要解答登记等相关业务，快速分流非工商部门职责的咨询共2220件，较好地畅通维权途径，优化了营商环境。

    虽然非工商业务的咨询件大量减少，但仍占咨询量较大比重，咨询主要涉及食品药品监管、物价、房屋建设、公安、质检、税务等其他职能部门业务范围的问题。涉及工商部门职能的业务咨询共有3138件，主要涉及以下问题：1、商家提供的服务质量差。2、未按国家三包规定处理售后问题；3、商家广告虚假宣传；4、合同纠纷。

三、投诉情况分析

三季度共受理消费者投诉455件，其中已办结441件，投诉总量较去年同期投诉减少36.4%。其中商品消费投诉224件，占投诉总量的49.2%；服务消费投诉231件，占投诉总量的50.8%。服务类投诉的占比增长也说明了现今消费者更倾向对高质量的服务型消费体验的需求。

投诉总量的减少的主要原因是柳州市工商局近年来一持续开展诚信经营，放心消费及“12315消费争议企业直通车”工作，努力将消费维权关口前移，进一步完善了政企联动的消费维权机制；通过召开行政约谈会，开展相关培训，强化经营者自律，努力营造良好消费环境；同时企业提高诚信经营意识，不断提高自身商品和服务质量，优化自身消费投诉处理机制，提升消费纠纷调处能力，有效的将消费争议化解在源头。

（一）商品类投诉情况

三季度商品类投诉量较去年同期减少了35.8%，投诉热点前五位的类别依次是交通工具类、家用电器类、房屋类、通讯产品类和服装鞋帽类。（见表一）

                  （表一：2018年三季度商品类投诉热点前五位与2017年同期对比表）

同2017年同期相比，三季度商品类投诉热点稍有变动，房屋类投诉和通讯产品类投诉量增长，排名上升至第三和第四位，其他热点投诉排名不变。

（1）交通工具类投诉总量减少。交通工具类虽然仍为商品类投诉热点，但总量较去年同期减少了39.2%。其中,家用汽车类投诉共有40件，同比减少28.6%。电动车类的投诉共有10件，同比减少23%。交通工具类投诉内容集中在以下三个方面：1、购买的汽车和电动车存在性能故障，商家不处理。2、售后服务不到位。3、定金约定不明确或商家违约时不退还定金，交车时不能提供车辆合格证等。4、商家未明确电动车三包期限；5、商家虚假宣传。

（2）家用电器类投诉的问题主要有：电器安装、维修、退换货等售后问题，如“三包”期内不予退换货或免费维修；不按约定时间送货；商家虚假宣传或未明确告知商品性能等，误导消费。

（3）房屋类投诉内容集中在：购房定金承诺退还，但一直拖延；交房前要求预先支付物业费，合同内未提及；商家虚假宣传，诱导消费等。

（二）服务类投诉情况

今年三季度服务类投诉量较去年同期减少了36.9%，投诉热点排名前五位的是电信服务类、互联网服务类、餐饮和住宿服务类、文化娱乐体育服务类、制作保养和修理服务类。（见表二）

                     （表二：2018年三季度服务类投诉热点前五位与2017年同期对比表）

2018年三季度投诉热点前四位与2017年同期投诉热点前四位相同，电信、移动和联通三大运营商消费纠纷处置能力和消费服务质量都有所提高，同时规范自身经营行为，电信服务和互联网服务的投诉量大幅下降，降幅分别为27%和57.5%，但仍位列服务类投诉第一和第二位。制作保养和修理服务投诉量增长，排名上升至热点第五位。

（1）电信服务类投诉总量为67件，与2017年同期相比减少了27%，但因其市场占有率等原因，仍位于服务类投诉第一位，投诉热点多为服务质量、合同、广告等方面，集中表现在：收费争议，主要有计费不合理、不透明、错扣、乱扣费用等；流量套餐使用引发争议；未明确告知服务内容；运营商错误扣费，私自修改套餐内容等问题。

（2）互联网服务类投诉量下降显著，较去年同期减少了57.5%，主要是因为运营商提高自身商品和服务质量，消费处置能力有所提高。投诉的内容多为：宽带运行故障不断，无法正常使用，售后人员多次维修仍不能解决；无法提供服务，但拒绝取消合同；运营商未按合同履行服务，无故停掉客户宽带等。

（3）餐饮住宿类投诉虽然投诉量较去年减少了27.6%，但占服务类投诉比重有所增长，投诉内容多为：预付卡消费纠纷，商家虚假宣传，商家服务态度差，消费场所存在安全隐患等。

（4）制作保养和修理服务投诉量较去年同期减少29%，投诉问题多为：三包期未享受免费维修服务，或商品质量问题导致的损坏，商家不保修；商家拖延修理时间；收费维修后导致商品损坏，商家拒绝赔偿等。

四、举报情况分析

今年上半年共受理举报207件，已办结198件，办结率为95.7%；比去年同期减少了15.9%。以无照经营、广告、传销、合同、质量举报居多。三季度柳州市工商局加强企业监督管理，经营者诚信经营意识提高，违反登记管理行为虽然举报量有所减少，但仍为举报热点的首位，涉及的主体主要是生产、小商铺、培训机构等。广告违法行为多的举报量城持续增长状态，较去年同期增长428%。（见表三）

  （表三：举报热点前五位排名及同比增长率）