2025年“五一”假期，柳州市12315共接收投诉、举报和咨询779件，其中：投诉381件，占比48.91%；举报59件，占比7.57%；咨询339件，占比43.52%，全市市场秩序保持稳定。

投诉举报情况

“五一”假期，投诉举报问题较为突出的领域有住宿服务类、食品类和家用电器类。投诉举报的主要问题：1.住宿服务类，主要反映消费者因个人原因请求取消预订住宿遭到拒绝，或退款金额存在分歧；房间设施/设备与网络宣传不符等。2.食品类，主要反映经营者销售变质的食品、虚假宣传等。3.家用电器类，主要反映消费者因质量问题申请退款被拒或退款不及时等。

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案例：

消费者朱女士通过网络平台支付230元，预定5月3日至4日入住柳南区某公寓一间大床房。5月3日晚，朱女士到达公寓时，发现房间设施与网络平台宣传图片严重不符，该房间实际是将一间套房隔成两个房间且未设置独立的卫生间以及淋浴间，床铺也并非页面宣传的大床。朱女士认为该酒店存在虚假宣传的情况，随即与工作人员沟通希望退回房费，但遭到拒绝，因此希望市场监管部门介入协调退费事宜。目前，该办件已转办至辖区市场监管局调查处理。

消费提示：

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

消费者预订酒店时，尽量选择正规的商家或网络平台，务必认真核对商家经营资质等重要信息，并通过用户评价等渠道，了解酒店房间实际情况，重点确认设施细节，比如是否配备空调、独立卫浴、床型规格等，同时妥善保存相关聊天记录、订单截图和支付凭证等证据材料，若发现商家宣传与实际不符，应及时与商家协商解决；如协商不成，可拨打12315和12345热线，还可以登录全国12315平台(http://www.12315.cn)、或通过微信、支付宝小程序搜索12315进行投诉。