近日，南宁的孙女士要到融水县出差,在“去哪儿”平台预定了融水县某酒店。当孙女士驾车到柳州时感觉身体不适，打算取消行程不再继续前往融水。但此时已超过了酒店最后取消时限几分钟，于是其马上联系“去哪儿”客服和酒店工作人员，得到的答复都是已过了时限不予取消也不予退款。孙女士认为，酒店的做法很无理，涉嫌霸王条款。“这才几分钟时间，人又没入住，没用酒店一滴水、一度电，酒店方没有任何损失，为何不能退款?”孙女士向12315投诉时表示，虽然自己粗心，没按时限取消，但仅超时五分钟，没有给酒店造成任何不便，这样的规定太不合理。“如果说扣个手续费，还能理解，但这家酒店直接扣掉我278元的房费。”孙女士希望市场监管部门能给予协调处理。

接到投诉后，融水市场监管局立即到涉诉酒店调查核实。针对孙女士的质疑，该酒店工作人员表示，只要在下午6点之前都可以取消，房款可以退，但超过了时限 “不管是1分钟内就电话取消还是5分钟内取消，都不可以的，这在‘去哪儿’订房平台上是有清楚标注的。”市场监管执法人员告知酒店，消费者在订房时预付了全部款项，但尚未入住，酒店也未履行合同义务，未承担相应责任。如果消费者行程有变，不能再前往酒店入住，导致合同无法履行，商家就应该正视消费者遇到的问题，尊重消费者的意愿，在平等基础上与消费者协商订房合同的变更或解除事宜。经过执法人员耐心调解，酒店了解到孙女士的身体因素，且考虑到预定的房间未影响酒店再次销售、没有给酒店造成损失，最终同意退回孙女士扣收的278元房费。

在此，市场监督管理部门提醒消费者:在网上预订住宿服务时要注意维护自身权益。一是认真鉴别酒店网站，尽量挑选口碑好、信誉好的酒店，仔细查看酒店房费收取规定;二是注意保留付款单据等凭证，一旦遇到权益受损的情况，及时拨打12315热线电话进行投诉举报。