当前网上购物已成为人们日常生活消费的一部分，一些网店为了增加店铺流量，会以购买商品送礼品的促销形式来吸引消费者，但在消费者下单后却又以各种理由不予发货，并诱导消费者取消订单，以此来吸引流量。柳州市消委会聚焦一起网购商品不按约定发货造成的消费纠纷咨询，由广西启泽律师事务所杨鑫鹏律师就该咨询件进行答疑。

韦女士咨询：

今年“双11”期间，自己在某购物平台中的一店铺名为“某奶粉特许经营店”看到有售卖某款婴幼儿配方奶粉，同时该店铺广告宣称购买奶粉一件（6罐），赠送儿童滑板车一台、儿童积木桌椅一套以及某品牌烤箱一台。自己认为家中宝宝正在喝这款奶粉且奶粉价格合理，赠品也是家里需要的，便查看了该店铺的相关信息，同时也关注到店铺好评较多。在下单前自己向店铺客服咨询，客服称货物及礼品都可以包邮发货至柳州。

在下单一周后，自己在手机上没有看到有任何奶粉物流的信息，与客服联系后，客服称工作人员核对了其收货地址，认定其地址为窜货（某一区域代理商将自己的产品销售到了其他同一品牌代理商的代理区域）地址不予以发货，除非其提供自己需要购买奶粉的证明，如小孩出生证明、小孩的户口本信息等材料，购买人和小孩正脸跟客服视频通话后才能确认发货。其认为小孩出生证明、户口本信息以及人脸信息属于敏感个人信息，网购食品不应提供敏感个人信息。在与客服交涉后无法达成一致，客服便让其申请退货退款，以个人原因为理由取消订单。遇到这种情况，如何才能维护自身的权益？

律师分析：

韦女士在商家网店下单并支付了货款，即买卖合同成立，韦女士已经履行了支付义务，该店铺应当按照《中华人民共和国民法典》第五百零九条第一款、第五百九十八条的规定，履行提供商品及赠品的义务，该店铺未按规定履行义务，已构成违约。依据《中华人民共和国民法典》第五百七十八条、第五百八十三条、第五百八十四条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第四十四条，《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十九条、第二十二条规定，韦女士可以向该店铺主张违约责任和赔偿责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定，韦女士可以选择的维权方式：一是与该店铺或者该购物平台协商和解；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向市场监管部门投诉；四是向人民法院提起诉讼，通过法律程序追究其违约责任、赔偿责任，维护自身的合法权益。

消委会提示：

出生证明、户口本信息、个人正脸均属于敏感个人信息，消费者在网上购物时遇到索取敏感个人信息时，非必要不提供。经营者有侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利等情形时，除承担相应的民事责任外，还要承担相应的行政责任。（通讯员 黄婷）