3月10日，柳州市市场监管局公布了2023年柳州12315工作相关数据分析。2023年，柳州市市场监管局通过全国12315平台共接收消费者咨询、投诉和举报35877件，其中咨询3432件、投诉23870件、举报8575件，时限内办结率为100%，为消费者挽回经济损失约1344万元。

2023年，全市消费投诉调解成功率较上年度提升近9%，高于全区平均水平。新发展的在线消费纠纷解决（ODR）单位不仅数量多，而且发展质量较高，ODR单位和解成功率为75.83%，远高于全国平均水平。

商品投诉：食品居首位

2023年度，柳州商品类投诉排名前五位的是，食品8028件、交通工具1704件、家居用品618件、服装鞋帽582、家用电器373件。此外，投诉较多的还包括通讯产品、装修建材、首饰等。

食品类投诉的主要问题有，商家销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；商家利用好评返现形式诱导消费；缺斤少两等。交通工具类投诉的主要问题有，汽车（含新能源汽车）、电动自行车及零配件存在质量问题时，商家未履行售后责任或售后服务不到位；商家未按约定交付车辆或礼品；虚假宣传等。家居用品类投诉的主要问题有，商品出现质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后责任不到位；逾期送货；商家销售“三无”商品等。

服务投诉：预付费退款纠纷较多

2023年度，柳州服务类投诉排名前五位的是，餐饮和住宿服务1257件、文化/娱乐/体育服务939件、美容/美发/洗浴服务797件、教育/培训服务572件、销售服务399件。此外，投诉较多的还包括房屋装修、停车服务、物业服务等。

餐饮和住宿服务类投诉的主要问题有，餐饮店销售混有异物、发霉变质等感官性状异常的食品；餐饮店未按规定公示经营资质和健康证明；消费者因个人原因、卫生情况以及节假日期间宾馆酒店涨价等要求退款遭拒绝；宾馆酒店以满房、无同类房型、房间装修等理由取消订单等。

文化/娱乐/体育服务类投诉的主要问题有，场所停止营业、搬迁、变更经营主体等引起的预付费退款纠纷；消费者因个人原因、商家服务项目减少、课程时间调整等申请退回预付款时，商家以各种理由推脱或设置退款门槛；商家未履行约定或兑现承诺等。

美容/美发/洗浴服务类投诉的主要问题与上述问题相似。

举报：广告违法问题多

2023年度，12315平台共接收群众举报8575件，举报排名前五位的是，食品问题1952件、广告违法行为1504件、价格违法行为860件、侵害消费者权益行为670件、产品质量违法行为382件。此外，举报较多的还包括违规收费、不正当竞争、计量违法等。

广告违法行为举报的主要问题有，医美行业、食品经营者、医疗机构、药店以及保健养生馆发布的广告含有禁用词汇或虚假信息等；价格违法行为举报的主要问题有，违反明码标价规定，不执行政府指导价等。

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