（A类）

广西壮族自治区柳州市市场监督管理局

柳市监函〔2026〕61号 签发人：陈敏莹

关于柳州市政协十三届六次会议

第208号提案的答复

付建文委员：

您在柳州市政协十三届六次会议提出的《关于筑牢法治屏障，创新提升消费维权质效的建议》（第208号）收悉。市人民政府办公室交由我单位主办，市中级法院、市人民检察院、市司法局协办。经研究，现将办理情况答复如下：

一、筑牢制度机制根基，完善消费维权体系

柳州市成立县级消费者权益保护中心，构建了“市—县”两级联动工作格局。成立市消费者维权服务中心，依法履行消费者权益保护公益性职责，人员配制得到有效加强，进一步强化消费者权益保护工作成效。

我局坚持预警在前、服务为先，牵头起草了《柳州市农贸市场管理条例》，先后编制发布《柳州市市场监督管理局企业行政合规指南》《融安金桔经营市场监督管理合规指南》《柳州市电动自行车经营市场监督管理合规指引（试行）》《柳州市民生领域广告合规指引》《入网食品销售合规指南》《柳州市新能源汽车及工程机械主要出口目标市场认证检测合规指南》等一系列制度文件，根据企业需求进行指导服务，从源头上优化消费环境、保障消费者合法权益。联合市中级法院、市检察院、市公安局、市司法局等部门出台《柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》，规范投诉举报的处置流程和要求，细化部门工作职责，进一步保护消费者和经营者合法权益。

二、强化司法审判职能，统一消费维权尺度

全市法院推动设立专门审判团队审理涉消费者权益保护案件，依法妥善审理食品药品、产品质量、预付式消费等领域纠纷，严厉惩治制假售假及商业欺诈行为，有效维护群众合法权益。通过优化繁简分流机制，针对事实清楚、争议不大的简单消费纠纷，适用集“立案、调解、审理、执行”为一体的绿色通道，实现快审快执行。通过推行网上立案、电子送达、线上调解等便民措施，推动形成“快、简、便”的消费者权益保护审理模式，切实缩短消费者维权周期，提高维权效率和成本。

市中级法院根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律及相关司法解释规定，结合审判实践发布消费纠纷审判形势动态，通过明晰“欺诈行为”“经营者安全保障义务范围”等常见争议点的认定标准，统一全市法院审判理念和裁判尺度。针对消费领域痛点、难点问题，发布司法典型案例，强化司法指引。市检察机关依法办理涉产品质量安全犯罪，2026年以来，市检察机关办理生产、销售伪劣商品类犯罪6件。

三、完善执法监管模式，守护消费安全环境

我局全面推行包容审慎监管模式，制定实施《关于推进包容审慎监管支持市场主体健康发展的指导意见》，发布不予强制、不予处罚、减轻处罚、从轻处罚“四张清单”，并严格落实国家市场监管总局“首违不罚”“轻微免罚”规定，对没有造成危害后果且及时改正的轻微违法行为依法减罚免罚，有效降低市场主体制度性交易成本。同时，大力推行“预警帮扶式”执法机制，将事前预防、事中监管与事后修复有机贯通，为企业提供全链条全周期法治服务。强化数字赋能执法手段，建立执法办案电子取证实验室，将登记注册、知识产权等场景接入DeepSeek大模型技术，实现7×24小时在线的“智能咨询”服务。推动规范涉企行政执法工作，印发《柳州市市场监督管理局开展涉企行政执法质量提升年活动实施方案》，围绕11个方面的突出问题开展整治。涉企行政检查2025年同比下降20.57%，1件案例获评市场监管总局服务型执法典型案例，2件案例入选柳州市执法为民为企办实事典型案例。

四、构建多元调解格局，推动消费纠纷化解

市中级法院、检察院、市场监管局、消费者协会等部门联动，强化沟通联系和信息共享，推动建立消费纠纷诉调对接机制，构建多元解纷格局，进一步推进消费纠纷源头预防，切实降消费者维权成本，提升消费者维权效能。

市司法局优化调解工作模式，引导基层调解组织主动介入消费纠纷，构建行政调解、人民调解、社会调解、企业和解多元解纷体系，充分保障群众自主选择调解方式的权利。目前全市已建行业性专业性人民调解组织249家，全面覆盖商贸、文旅、线上消费等重点领域，为矛盾化解筑牢组织根基。常态化开展调解员消费纠纷专项培训和人民调解员等级评定试点，2025年累计培训超1.5万人次；全市司法行政系统及人民调解组织共调处消费纠纷1502件，调解成功率超90%。

我局畅通优化多元投诉举报渠道。持续推进在线纠纷解决(ODR)机制建设，2025年，新发展培育43家ODR企业，全市共有ODR企业200家；全年在线解决消费纠纷1254件，按时办结率为100%，有效提升源头化解纠纷能力。加强12315热线以外的投诉举报渠道畅通，充分利用全国12315平台数据，开展动态风险监测预警和常态化趋势研判，及时发布消费预警提示，为市场监管部门加强事中事后监管、实施科学决策提供全面数据支撑。

五、深化普法宣传实效，营造消费法治氛围

市司法局依托“AI+普法”开展消费者权益保护常态化宣传。依托12348热线及“惠企惠民政策咨询助手”“人民调解智能助手”“公共法律服务AI智能咨询助手”三大咨询工具，为消费者维权提供7×24小时智能法律问题解答。推动“谁执法谁普法”进一步落实，通过向相关单位发送普法提醒函，督促其在执法过程中履行普法职责。

我局通过市消委会公众号宣传、聘任“消费维权志愿者”、开展柳州市消费维权十大典型案例评选，利用“3·15国际消费者权益日”“全国药品安全宣传周”等契机，打造普法特色品牌，积极推进“你点我检”“你诉我应”“你困我纾”“你忧我查”四大品牌活动，引导市场经营主体依法经营、践诺履约，市民合理消费、理性维权。吸纳律师、行业专家、热心志愿者组建“公益宣讲团”，下沉乡村、社区、市场、企业、景区，常态化开展消费教育宣传。持续完善放心消费地图建设，共标注放心消费地图商户428家，将景区商圈、特色餐饮、连锁商铺纳入重点管理范围，依托数字化查询功能引导群众理性消费。

六、下一步工作计划

市市场监管局、市司法局、市中级法院、市人民检察院将持续深化协调共治，健全信息共享、线索移送、联合执法等机制，强化行刑衔接和公益诉讼协作，推动消费纠纷源头治理。不断创新调解举措，健全多元调解联动机制；持续强化调解员队伍建设，打造专业化消费调解队伍。加强定期会商研判，统一执法司法标准，形成齐抓共管工作合力。持续加强普法宣传，围绕消费者权益保护，增强普法覆盖面。聚焦民生关切，依法妥善处理各类涉消费者权益纠纷案件，健全多元解纷、协同共治的全链条保护体系，为广大消费者营造优质放心的消费环境。

专此答复，诚挚感谢您对筑牢法治屏障、创新提升消费维权质效工作的关心支持。

柳州市市场监督管理局

2026年7月15日

（此件公开发布；承办人姓名及联系电话：罗泽奕，2636771）

抄送：市政协提案委